属人化とは？意味や原因、デメリットと解消方法を解説

属人化とは、業務や知識が特定の従業員に依存している状態を指します。属人化を放置すると、業務の停滞や意思決定の偏り、業務効率化が進みにくくなるリスクがあります。担当者が不在の際や退職した場合に業務が滞るため、企業は早急な対処が必要です。

今回は、属人化の意味や原因、標準化を進める解消方法について詳しく解説します。

属人化の意味とは

属人化とは、企業の業務手順・判断基準・ノウハウが特定の従業員に集中し、代替がきかない状態を指します。これは、業務の進め方や進捗状況など業務に関する情報が社内で共有されておらず、特定の個人に依存している状態です。属人化が常態化すると、経営の持続性を妨げるおそれがあります。

ここでは、属人化の理解を深めるために標準化やスペシャリストとの違いを解説します。

属人化の対義語は「標準化」

属人化の対義語にあたる言葉が、「標準化」です。

業務の属人化は、特定の従業員しか業務遂行できない状態を指します。属人化は業務の再現性を損ない、持続可能な企業経営を妨げるおそれがあります。

一方、業務の標準化は、全従業員が同じ水準で業務遂行できる状態です。業務を標準化すると、同じ品質で製品やサービスを提供できます。担当者が不在の際や退職した場合でも業務の滞りは発生せず、混乱が起きづらい環境を維持することが可能です。

スペシャリストとの違い

属人化と混同されやすい言葉に「スペシャリスト」があります。

スペシャリストとは、特定の業務領域において高い専門性を持つ人物です。特定業務を深く理解している点は「属人化」と似ていますが、属人化は高い専門性があるとはかぎりません。

特定の従業員だけが業務を把握している状態のため、組織の弱点になるリスクがあります。逆に、スペシャリストは組織の強みになり得る点が大きな違いです。

業務が属人化するデメリット

業務の属人化には、以下のデメリットがあります。

• 業務効率が下がり品質にばらつきが出る
• ノウハウが組織に蓄積されない
• 人材育成や配置が難しくなる

企業の属人化を解消するためには、業務の標準化が必要です。業務の属人化で生じるデメリットについて確認していきましょう。

業務効率が下がり品質にばらつきが出る

属人化すると、作業の進め方や進捗状況など業務に関する情報がブラックボックス化します。

ブラックボックス化とは、特定の関係者しか業務内容や作業手順を理解・対応しておらず、その実態が不透明になる状態のことです。ブラックボックス化は、業務や知識が特定の関係者に依存しているため、属人化によって起こりやすい状態です。

また、属人化すると特定の関係者に業務が依存するため、進め方が担当者ごとに異なり再現性が下がる点にも注意が必要です。その結果、特定の関係者しか理解していない情報や作業手順が出てきてしまい、担当者が不在の場合は、業務効率の低下や品質の低下を招くおそれがあります。

ノウハウが組織に蓄積されない

業務の属人化は、業務遂行に必要なノウハウを特定の担当者しか把握できない状態です。業務を通じて得られる知識やスキルが周囲に共有されないため、組織の資産として蓄積されません。その人が異動や退職すると、すべての知識やノウハウが消失してしまいます。

また、知識や判断が特定の人に依存する状態では視点が偏りやすい点もデメリットです。多様な意見や発想が反映されず、アイデア創出に影響します。結果的に市場の変化に即応できず、機会損失や新しい製品・サービス開発、営業機会を逃すおそれがあります。

人材育成や配置が難しくなる

属人化した業務は個人に依存するため個人の貢献度を測ることが難しく、評価する基準が曖昧になりがちで、人事評価にも影響を及ぼします。さらに、その人が退職するとノウハウが消失するため評価の根拠が残りにくく、結果として評価基準が主観に寄りやすいこともデメリットです。

評価の公平性が損なわれると、ほかの従業員は努力や成果が正しく評価されない不公平感が生まれます。公正な人事評価制度を維持するためにも、属人化の解消は必要不可欠です。

また、属人化した業務は特定の従業員に業務が集中しがちです。その人が抜けると業務が回らなくなるため、企業は特定の部署や業務に固定せざるを得ません。人材配置の柔軟性が著しく制限されるため、最適な人材配置や異動計画にも影響が出てしまいます。

業務の属人化を解消するメリット

業務の属人化を解消して標準化を推進すると、以下のメリットがあります。

• 業務効率が改善し品質が安定する
• 多様な勤務形態に対応できる
• 人材定着につながる

それぞれのメリットを確認していきましょう。

業務効率が改善し品質が安定する

属人化を解消すると、業務効率が改善して製品やサービスの品質が安定します。

属人化した業務は特定の従業員に依存しており、その人が不在になると業務が滞ります。業務プロセスも標準化されておらず、同じ作業でも無駄な手戻りや確認が増えることも多いです。これでは、製品やサービスの品質の安定は維持できません。

業務の属人化を解消して標準化を推進すれば、誰でも同じ水準での作業が可能です。複数人で業務内容を確認できるため、無駄な手戻りや確認も減少します。標準化は属人化の負の側面を解消し、業務の効率化と品質安定の両立を実現することが可能です。

多様な勤務形態に対応できる

業務を標準化すると、リモートワークや時短勤務など多様な勤務形態に対応することが可能です。

近年は、人材確保や定着の必要性を理由に、多様な勤務形態を導入する企業が増加傾向にあります。業務が属人化すると業務手順が明文化されていないため、誰でも同じ水準で作業するのは困難です。結果的に作業の抜け漏れが発生する可能性があります。

業務を標準化すれば、働き方が異なる従業員同士でも業務を同じ品質で遂行できます。業務も引き継ぎやすくなるため、特定の担当者への負担集中も防ぐことが可能です。従業員間でのノウハウ共有も可能になり、担当者の退職や人事配置にも対応しやすくなります。

また、業務を標準化すると特定の個人に依存しなくなるため、業務の見える化が可能です。評価者は担当者の業務範囲や進捗状況を管理しやすくなり、適切な人事評価を実現できます。評価基準の透明性が確保され、評価結果に対する従業員の納得感も得やすいです。

人材定着につながる

業務の標準化は、人材定着につながるメリットがあります。

終身雇用が主流だった日本企業では、長期的な雇用契約と安定した給与が保障されるため、世界的に従業員の流動性が低い傾向にありました。しかし、近年は働き方改革の促進やグローバル化により、労働市場の流動性が高まりつつあります。

業務を標準化すると、従業員は自分の担当業務や求められる成果を明確に把握できます。業務進行や人事評価に対する不安と混乱が減り、従業員が安心して働ける環境を整えることが可能です。従業員の信頼感と満足度が向上して人材定着につながります。

人材不足の課題がある企業にとって、人材定着の課題解決は大きなメリットといえます。

業務が属人化する主な原因

属人化の主な原因には、以下のことが挙げられます。

• 業務の専門性が高い
• 情報共有のためのリソースが足りない
• マニュアルが標準化されていない

近年は、人材不足で情報共有の人材や時間が足りないといった企業もあります。業務を標準化するためには、根本的な原因を把握して改善策を考えることが必要です。

それぞれの原因について詳しく見ていきましょう。

業務の専門性が高い

専門性が高い業務は、属人化が進みやすい傾向があります。

高度で専門的な知識や技術が求められる業務では、特定の従業員が担います。具体的には、高度な技術を有するエンジニアや法律・規制に精通する専門家などが挙げられます。業務を遂行するためには、その分野の専門知識が不可欠です。

企業は業務の継続性に支障が出るため、特定の従業員に依存し、その人が持つ高い専門知識や技術を重要視します。専門性が高い業務は情報の共有も難しく、ほかの従業員への教育と引き継ぎも困難になるため、属人化が発生しやすいです。

情報共有のためのリソースが足りない

情報共有するための時間や従業員が不足しているのも属人化の原因に挙げられます。

少子高齢化や働き方改革などの影響で、人材不足の課題を抱える企業は多く見られます。日々業務に追われており、情報を整理して業務を標準化して情報共有する時間が確保しにくい状況です。各人が自分のやり方を優先するため、属人化が悪化してしまいます。

また、効率的に情報共有するITツールが整備されていない企業もあります。情報共有は口頭やメールでの伝達に頼るため、情報を一元管理できず、属人化が進む原因になることも。情報やノウハウを全員に共有するITツールの整備が必要です。

マニュアルが標準化されていない

マニュアルが標準化されていないと、業務の属人化が進む原因になることが多く見受けられます。

業務が個人の経験や判断に偏り、独自のやり方に固定されます。その人が退職や異動すると業務停滞が起きるため、現場に混乱が生じるリスクが高いです。業務の引き継ぎも難しくなるため、転職者や新入社員が業務に慣れるのに時間がかかります。

また、マニュアルを標準化しても難解すぎると新たな障害が生まれるため要注意です。「難解な専門用語が多い」「作業手順が複雑すぎる」の場合は、従業員が理解するのに時間がかかります。マニュアルを読んでも実践に活かせず、属人化が進みます。

属人化を防ぐべき業務

属人化の影響度が大きいのは、以下の業務です。

• バックオフィス業務
• トラブル対応業務
• 顧客対応業務

業務の属人化により、どのような影響を受けるのかを詳しく解説します。

バックオフィス業務

バックオフィス業務は、人事や経理、法務など企業経営の根幹を支える内部業務です。

バックオフィス業務は顧客と直接関わらない業務ですが、契約書の処理や発注管理などは取引に影響を与えます。正確性と一貫性が求められるため、個人の判断で業務手順を変えるのは避けるべきです。バックオフィス業務が属人化すると、経営基盤が揺らぎ、顧客と直接関わるフロント業務にまで悪影響を及ぼす可能性もあります。

業務の標準化を進めれば、担当者によって作業手順が変わるといった無駄な時間は発生しません。一方、担当者の退職や人事異動で業務が停滞すれば、再び属人化が進む場合もあります。標準化された業務手順を守り、企業運営の安定を保つことが不可欠です。

トラブル対応業務

トラブル対応業務とは、企業が問題に直面した際に解決するための業務全般を指します。

具体的には、顧客のクレーム対応や内部業務の問題解決、システム障害の対応などの問題が含まれます。トラブル対応業務は問題解決が最優先事項で、迅速かつ正確な対応が必要です。初動の対応が遅れると、その後の被害が拡大するおそれがあります。

特定の人しか対応できない状態では、問題の悪化を招きかねません。属人化を解消するためには、業務の標準化とノウハウの共有が必要です。あらゆる場面を想定したマニュアル作成や顧客対応ツールの導入など、問題に備える体制を構築しましょう。

顧客対応業務

顧客対応業務とは、顧客の疑問や不安を直接解消・支援する業務全般を指します。

顧客対応の主な業務は、問い合わせ対応や注文・予約対応、サポート業務などです。顧客対応業務は、企業の顧客満足度を高め、信頼関係を築くために必要不可欠です。迅速かつ適切に対応すれば、リピート客や口コミによる新規顧客を獲得できます。

業務が属人化すると、担当者によって情報提供の矛盾や対応差が生じる可能性があります。業務のばらつきを防ぐマニュアル作成や顧客対応のツール導入、顧客対応の品質を保つための研修が有効です。

属人化が許容される業務

業務の属人化が許容される業務も存在します。

具体的には、高度な専門知識・技術が必要な業務や高度な判断が求められる業務が挙げられます。これらの業務を属人化すると、他社が真似できないような業務に属人性を活かすことが可能です。ただし、より広い範囲で持続的な競争優位性を確保するためには、情報共有や標準化の推進が求められます。

解決策としては、知識・ノウハウの共有を促進し、従業員の異動・退職時に円滑に業務引き継ぎを進めるための仕組み作りが必要です。

属人化の解消方法3ステップ

属人化を解消するには、以下の3ステップを参考に進めましょう。

• 業務の棚卸しと可視化
• 業務の標準化とマニュアル整備
• 業務の継続的な見直しと改善

それぞれの方法について詳しく解説します。

1.業務の棚卸しと可視化

属人化を解消するには、まず業務の棚卸しと可視化から始めましょう。

業務の棚卸しとは、業務全体の現状を洗い出し、属人化している業務を特定する作業です。どの業務が特定の個人に依存しているかを明確にでき、業務の重複や非効率な業務を発見できます。属人化解消の施策を立てる際に欠かせない重要な工程です。

業務の可視化は、業務プロセスを見える化することです。業務の可視化により、業務の進行状況や責任者、提出期限などを簡単に把握できます。可視化の方法としては、業務のワークフロー図の作成やタスク管理ツールの活用などが有効です。

これらを実行したうえで、標準化の必要性が高い業務から取り組めるように優先順位を明確にします。

2.業務の標準化とマニュアル整備

業務の標準化とは、特定の個人に依存せず、誰でも同じ手順・品質で業務を遂行できるように明文化することです。優先順位が高い課題から業務プロセスの見直しを進め、無駄な作業や重複している作業、非効率な工程を取り除く必要があります。

マニュアル整備は、業務を標準化するために重要な工程です。専門用語や難しい表現は避け、誰でも理解しやすい具体的なマニュアルを整備します。また、社内での保管方法や共有の決まりを定め、マニュアルの外部への漏洩を防ぐ施策も必要です。

3.業務の継続的な見直しと改善

標準化を実行したあとも、業務の継続的な見直しと改善が重要です。

属人化を解消した業務でも時間が経つと、無駄な作業や重複している作業、非効率な工程が発生する場合があります。市場環境・技術の進歩など流動的な動きや変化に合わせて企業は柔軟に対応し、業務プロセスを適宜調整することが重要です。

業務プロセスを調整すれば、知識が蓄積されて円滑な継承を実現できます。ITツールを導入すれば、業務手順やマニュアルの更新を自動化することも可能です。人材不足の課題を抱える企業でも更新・周知の負担を軽減しやすくなります。

属人化対策に役立つツールやシステム

属人化の解消には、以下のITツールやシステムの導入が効果的です。

• ナレッジマネジメントツール
• プロジェクト管理ツール
• 人事管理システム

それぞれの概要を確認していきましょう。

ナレッジマネジメントツール

ナレッジマネジメントツール（Knowledge Management Tool）とは、従業員が持つ知識や経験を社内で共有するためのシステムです。

知識・手順・事例などのナレッジを蓄積・共有し、組織全体の生産性・効率性を高めることを目的としています。ナレッジマネジメントツールの導入により、迅速な情報共有や業務効率の向上、知識の蓄積と円滑な次世代への継承などを実現することが可能です。

多くのメリットがある一方、ナレッジマネジメントツールには導入効果を可視化しにくいというデメリットがあります。効果を数値化できない場合が多く、ナレッジ共有による成果を見える化できないため、情報共有による効果を測定できる仕組みを作ることが不可欠です。

また、ナレッジマネジメントツールの導入効果を高めるには自社に適した製品選びも重要です。搭載機能が多い製品を選びがちですが、現場で働く従業員がナレッジを活用しなければ意味がありません。誰でも直感的に操作できる使いやすい製品を選びましょう。

プロジェクト管理ツール

プロジェクト管理ツールとは、プロジェクトに関わる情報を一元管理できるシステムです。

プロジェクトの成功に向けて、計画的かつ効率的に作業を進めることを目的としています。プロジェクト管理ツールで情報の透明性を高められるため、属人化解消につながります。また、柔軟なスケジュール管理やリスク管理機能も搭載されており、問題も早期に発見して対処することが可能です。システム上で密なコミュニケーションが取れるため、リモートワーク環境下でも有効に働きます。

プロジェクト管理ツールの懸念点は、情報過多や混乱が起きる可能性があることです。情報がシステムに集まり過ぎてしまい、重要な情報が埋もれて混乱を招く場合もあります。各製品で搭載機能や操作性が異なるため、自社に合うものを選びましょう。

人事管理システム

人事管理システムとは、散在する従業員情報を効率的に一元管理するためのツールです。

人事業務を効率化し、企業全体のパフォーマンスや従業員満足度を向上させることが主な目的です。対応する業務範囲はシステムで異なり、複数の人事業務を網羅できる製品もあります。具体的には、採用管理や人事評価、勤怠管理などの種類です。

人事管理システムの導入により、情報の一元管理やアクセス権限の設定、業務プロセスを標準化できるため、属人化解消を実現可能です。また、各従業員の評価情報も管理できるため、人事評価や戦略人事にも有効に活用できるメリットがあります。

属人化を解消した企業事例

ここでは、人事管理システム「ADPS」で業務の属人化を解消した企業事例を紹介します。

ナリコマグループは、介護福祉施設や医療施設向け食品製造などを全国で提供する企業です。関西を中心に事業を展開し、現在は東北から九州まで事業規模を拡大しています。同社は、企業規模の急拡大により業務プロセスの見直しが必要になりました。

従来の人事・給与システムでは業務フローが個人の知見や経験に依存している状態でしたが、2023年に属人化を解消できる人事管理システム「ADPS」を導入しています。同年の8月から運用を開始し、業務の効率化に取り組んできました。

導入半年間は旧システムと並行稼働で検証を実施しながら、2024年の1月分の給与から「ADPS」を使用しています。運用開始に合わせて、マニュアルも作成していたようです。旧システムと比べると「ADPS」は業務単位で分かれており、担当者は「計算確定後に起こる修正に対応しやすい」と答えています。

また、同社は顧客への価値提供向上を図るためにサービスや商品のデジタル化を進めています。人事を含む労務管理の品質向上の点から、人事システム刷新もDX推進の一端を担っている状態です。今後同社の成長に「ADPS」が寄与することが期待されます。

機能豊富な「ADPS」が人事業務の属人化対策をサポート

業務の属人化を解消したいなら、カシオヒューマンシステムズ株式会社が提供する人事管理システム「ADPS（アドプス）」が適しています。

給与計算や勤怠管理、申請業務などの労務からタレントマネジメントまで幅広く対応しており、従業員情報を一元管理できます。さまざまな情報を見える化でき、属人化の解消を実現可能です。手厚いサポートを継続的に受けられるため、初めてのシステム導入でも安心して利用できます。

累計5,000社以上の企業が人事管理システムを選んでおり、個別の要望にも柔軟に対応可能です。各機能のカスタマイズも可能で、自由度が高い人事管理システムを導入したい企業にもおすすめです。

詳しくは、以下をご確認ください。

属人化を解消し業務の標準化を進めよう

企業全体の利益につなげるには、業務の属人化を解消して標準化する取り組みが重要です。

属人化の解消により、製品・サービスの品質安定やリモートワーク・時短勤務など多様な勤務形態に対応できます。人材定着につながる効果もあり、人材不足の課題がある企業にもメリットです。属人化を解消するには、特定の個人に集中する業務情報を集約して見える化する必要があります。標準化を実行したあとも、業務の継続的な見直しと改善も必要です。

人事管理システムは、従業員情報を一元管理して情報を可視化できます。人事評価や戦略人事にも有効に活用できるため、人事管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。