BPOサービスとは？事例やメリット・デメリット、効果的な導入のコツを紹介
2023.12.07
BPOは、自社の業務プロセスを外部企業に委託する経営戦略のことです。人件費削減や生産性向上の効果が見込まれるため、多くの企業で注目されています。今回は、BPOサービスの活用事例や導入するメリット、効果を上げるコツについて詳しく解説します。
目次
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BPOサービスとは何か？
BPO（Business Process Outsourcing）は、自社の業務プロセスを委託する経営戦略のことです。委託するBPOサービス業者には、専門分野における豊富な知識や経験、高いスキルを有する従業員が在籍しています。業務を委託すれば自社で従業員を確保する必要がないため、人材不足の課題を解決できる手段として検討する企業も多いです。
また専門領域に強いスペシャリストに業務を任せられるため、人件費削減や生産性向上などの効果が期待できます。従来は、人事や経理、総務など間接業務がBPOの対象でしたが、現在は人材育成やマーケティング業務など対象領域が拡大しています。
BPOとアウトソーシングが異なる点
BPO（Business Process Outsourcing）と似た用語にアウトソーシングがあります。BPOは専門業務を一括で外部企業に委託し、業務改善を図るのが主な目的です。一方、アウトソーシングは、部分的な業務を委託して業務効率化を図ることを目的としています。
BPOとアウトソーシングの違いについて詳しく確認していきましょう。
アウトソーシングの特徴
アウトソーシングは、一部の業務を外部に委託することです。英語の「outsource（アウトソース）」に由来する和製英語で、外部委託とも呼ばれています。日本では1990年代に急速に拡大し、コスト低減を目的にさまざまな分野で導入されるようになりました。現在では、人材不足解消や既存業務の見直しなどアウトソーシングの目的が多様化しています。
アウトソーシングの対象となるのは、資料作成や備品管理などノンコア業務です。ノンコア業務とは、高度な判断が不要な定型化された仕事を指します。ノンコア業務を外部企業に委託することで、従業員は高度な判断が求められるコア業務に専念できるのです。市場変化が激しい時代に対応するために、アウトソーシングが多くの企業で活用されています。
BPOの特徴
BPOは、業務プロセスを一括して外部企業に委託することを指します。アウトソーシングの一種であり、長期的に業務を委託するのが特徴です。たとえば、人事業務をBPOする場合、労務管理や人材育成などすべての業務を専門性の高い外部企業に委託します。人事以外にも経理や総務などさまざまな業務がBPOの対象であり、その範囲は拡大傾向にあります。
部分的な業務を委託するアウトソーシングに比べると、BPOは委託する業務範囲が広いです。BPOを導入すれば、企業は高度な判断が必要になるコア業務に従業員や資金を集中させることが可能になります。迅速な事業展開も可能になるため、競争優位性を高める経営も可能です。長期的な委託により、業務改善や企業の問題解決につながります。
BPOの対象範囲
BPOの対象範囲は、以下のものが挙げられます。
- 総務
- 人事・給与
- 経理
- 施設の管理・移転サポート
- マーケティング・営業
BPOの対象範囲はバックオフィス業務と考えられがちですが、あらゆる業務を委託できます。たとえば、日常的に発生する備品管理や清掃、従業員からの問い合わせ対応など管理業務も委託することが可能です。またオフィス移転のサポートも対応可能なBPOサービス業者もあり、不動産選定から新オフィスの立ち上げまで一括して任せられます。
さらに、市場調査や販売戦略の策定など、売上に関わるマーケティングや営業業務もBPOの対象範囲です。アンケート調査やデータ分析など工数がかかる業務をBPOサービス業者に委託する企業も多くあります。ただし、委託先によって専門領域が異なるため、その領域に強いスペシャリストが在籍する業者を選ぶことが重要です。
BPOの活用事例
従来BPOの対象となる業務は、総務や経理、人事などバックオフィス作業が中心でした。しかし、近年はBPOサービス業者が増加しており、対応可能な業務範囲が拡大しています。ここからは、BPOの活用事例について詳しく確認していきましょう。
総務
総務の業務は、備品管理や施設管理のほか、書類作成、福利厚生の整備、問い合わせ窓口など多岐にわたります。BPOを活用することにより、これらの業務を一括してBPOサービス業者に委託することが可能です。とくに総務の仕事は、業務や知識が属人化しやすく、企業にノウハウが蓄積されにくい傾向があります。
業務の属人化が発生すると業務改善が進みづらく、問題が起きたときに担当者以外の従業員が対応できなくなります。BPOを活用すれば、属人化で起こる業務の非効率を防いで、円滑な業務運営を実現することが可能です。総務の仕事は対面業務が多いため、BPOサービス業者の専門家が職場に常駐して対応するのが一般的です。
人事・給与
人事業務は、採用・雇用の管理や人材育成など従業員に関する業務を幅広くおこないます。ほとんどの業務はBPOの対象範囲であり、専門性の高い委託先に仕事を任せられます。外部で行えない入退社処理や教育研修などは委託側のオフィスで対応しますが、給与計算に関連する業務はBPOサービス業者のセンターで処理する場合が多いです。
人事の定型業務は、企業収益に直接的に関わらないノンコア業務として、従来から外部委託されることが多い部門です。しかし、近年は人事部門の業務量が増加しており、部分的な外部委託だけでは対処しきれない企業が増えています。これらの問題を解決するために、業務プロセスを一括して委託するBPOを検討する企業が増えているのが現状です。
経理
経理の仕事は、請求書発行や経費精算、記帳などの業務をBPOサービス業者に委託できます。経理のBPOは、外部委託の拠点であるセンターで対応するのが一般的です。経理業務は専門知識が必要であるため、慢性的な人材不足の問題を抱える企業も少なくありません。
経理業務を委託すれば、担当者の負担が大幅に減少して人材不足の解消につなげられます。また経理業務は、担当できる従業員が少ないことから属人化が発生しやすいです。属人化が起こると業務状況を把握しづらく、ミスの隠蔽や不正が発生してしまいます。BPOの活用により、業務が可視化されて不正が起こりにくい企業体制を構築することが可能です。
施設の管理・移転サポート
施設の管理・移転サポートの業務を委託できます。具体的には、日常的に発生する清掃や備品管理をはじめ、従業員からの問い合わせなどが委託可能です。施設管理は高度な判断が必要な業務ではないため、外部委託すれば業務効率化につなげられます。
施設管理だけでなく、事務所の移転サポートを委託する企業も多いです。大まかな計画を事前に相談しておけば、不動産選定から新オフィスの立ち上げまで一貫したサポートを受けられます。従業員は自分の仕事に集中できるため、業務以外の負担がかかりません。
マーケティング・営業
専門的な知識や経験が求められるマーケティングや営業においても、BPO導入で効率化の実現が可能です。とくに、アンケート調査やデータ分析などマーケティング業務は、工数がかかることが多いです。BPOサービス業者に委託すれば、担当者の業務負担が大幅に減るため、注力すべきほかの業務に集中することができます。
また、営業活動を委託することも可能です。たとえば、従来の営業活動では得られなかった新規獲得を狙う場合や、自社の従業員を営業に回せない場合に有効です。企業は営業の従業員を新しく雇用したり教育したりする必要がないため、人件費や育成費用を抑えられます。
BPOサービスを導入するメリット
BPOサービスを導入するメリットには、次のようなものが挙げられます。
- 自社の重要な事業に注力できる
- 専門のスペシャリストのスキルを活用できる
- 人件費を削減できる
- 業務の生産性を向上できる
それぞれのメリットについて詳しく解説します。
自社の重要な事業に注力できる
BPOサービスで得られるメリットとして、従業員がコア業務に集中できることが挙げられます。総務や人事など各部門では、高度な判断が伴わない定型業務も多いです。こうした業務は仕事を回すうえで必要不可欠ですが、企業利益に直接影響するわけではありません。
定型業務に時間や手間が取られると、本来注力すべき業務が後回しになることも多いです。定型業務をBPOサービス業者に委託すれば担当者の業務負担が減り、企業収益につながるコア業務に集中することができます。結果的に自社事業の独自性や優位性の強化につながり、企業利益の向上を実現することが可能になります。
専門のスペシャリストのスキルを活用できる
BPOサービスを利用すれば、豊富な知識やスキルを有する専門家を活用できます。自社に専門家がいない場合、即戦力となる従業員を新しく雇用したり従業員を育てたりする必要があります。しかし、これらの方法では採用や育成に膨大なコストがかかります。また、近年は転職市場が活発化しており、将来的に他企業に転職される懸念点もあります。
BPOサービスでは、各分野における専門家を抱えています。業務を委託すれば即戦力として活躍できる従業員を活用できるため、採用や育成のコストを大幅に削減することが可能です。さらに、BPOサービスのメリットは、高いスキルを有する従業員の獲得だけではありません。税務関連の分野は法律や規制が頻繁に変わり、対応も年々複雑化しています。
専門的な情報をアップデートし、それに対応し続けるのは容易なことではありません。その分野に精通する専門家に業務を委託すれば、複雑化する法律や規制にも柔軟に対応できます。部分的な業務を委託するアウトソーシングではなく、業務プロセスを一括して委託するBPOを選択することで、改正された法律や規制の対応が抜け漏れる心配がありません。
人件費を削減できる
BPOサービスを利用することで、人件費の削減が期待できます。企業の業務は、高いスキルを必要としない比較的簡単な作業から、高度な判断が求められる専門性の高い作業までさまざまです。すべての作業に対応できる従業員を採用できれば問題ありませんが、優秀な従業員は人件費が高くなる傾向にあり、経営の負担になる可能性があります。
たとえば、比較的簡単な作業は自社で対応し、専門性が必要な仕事は外部企業に委託すれば、人件費の削減につなげられます。また、企業の業務量は常に変化しており、繁忙期と閑散期が存在する場合も多いです。人材不足を回避するために繁忙期に合わせて従業員を揃えると、閑散期に人が余って無駄な人的コストが発生してしまいます。
業務をBPOサービス業者に委託すれば、委託先で業務に必要な人員を調整してもらえます。繁忙期に合わせて自社で従業員を集める必要はないため、無駄な出費を抑えられるのです。必要に応じて人員の調整ができるのは、BPOを導入する大きな強みといえます。
業務の生産性を向上できる
BPOサービスの活用で生産性向上が期待できます。日本は少子高齢化で労働人口が減少しており、人材不足の課題を抱える企業も少なくありません。限られた従業員で成果を生むには、生産性向上が重要な課題です。しかし、部門間での連携が悪く業務が重複していたり慣例として会議を実施していたりなど、無駄な作業が発生していることも少なくありません。
BPOの導入時は、既存の業務プロセスを見直し、改善が必要な場合はマニュアルの整備やITシステムの導入などを検討して業務改善を図ります。業務改善は自社でもおこなえますが、慣例的に実施していた業務を大胆に変えるのは難しい場合も多いです。第三者の立場であるBPOサービス業者なら、社内のしがらみにとらわれない改革を実現できます。
BPOサービスを導入するデメリット
BPOサービスを導入するデメリットには、次のようなものが挙げられます。
- 情報流出のリスクがある
- ノウハウや知識の構築・蓄積ができない
- 業務へのモチベーションが低下する恐れがある
それぞれのデメリットについて詳しく解説します。
情報流出のリスクがある
企業にとって、情報セキュリティに対するリスクマネジメントは重要な経営課題のひとつです。しかし、BPOサービスを利用するにあたって、企業情報や財務状況など業務上必要な重要情報を委託先に開示しなければいけないケースも少なくありません。BPOサービス業者の選び方を間違えると、情報流出といった問題が発生する可能性があります。
情報管理を徹底するには、プライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）などの認証を取得している業者を選ぶことが重要です。プライバシーマークとは、個人情報保護の体制・運用に関して一定の要件を満たした企業に認められる登録商標です。
ISMSは、情報セキュリティを管理するための仕組みを指します。情報セキュリティに関する要件を満たす企業は、ISMS認証を受けられます。プライバシーマークやISMSの認証を取得している業者は情報管理が徹底されているため、重要情報を開示しても安心です。情報流出の不安がある場合は、契約時に他企業への再委託を禁止する契約を結ぶ方法もあります。
参考：プライバシーマーク制度「プライバシーマーク制度について」
参考：情報マネジメントシステム認定センター「ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）とは」
ノウハウや知識の構築・蓄積ができない
BPOは従業員の負担軽減や業務効率向上などさまざまな企業課題を解決できますが、自社で知識やノウハウを蓄積できないという懸念点があります。BPOサービス業者には専門的な知識やスキルを有する従業員が在籍しており、あらゆる業務を委託することが可能です。
しかし、BPOサービス業者に業務を任せきりにすると、迅速な対応が必要なときに自社だけで解決するのが難しくなります。緊急時に柔軟に対応できるように、BPOサービス業者に業務を依頼したあとも定期的に情報を共有し合うことが重要です。
業務へのモチベーションが低下する恐れがある
BPOの導入時は、既存の業務プロセスを見直して業務改善をおこないます。大幅な改革が必要な場合は従業員の負担となり、仕事へのモチベーションが下がる可能性があります。
とくに委託する業務を担当していた従業員は、望まない配置転換を強いられる場合もあります。仕事へのモチベーションが下がると企業へのエンゲージメントも低下するため、優秀な従業員が離職する可能性もあります。BPOサービスを導入する際は、手厚いフォローアップで従業員の理解を深めることが重要です。
BPOサービスの効果を上げるコツ
BPOサービスの効果を高めるコツには、次のようなものが挙げられます。
- BPOを導入する目的を確認する
- 社内の課題点を洗い出しておく
それぞれのコツについて詳しく解説します。
BPOを導入する目的を確認する
BPOサービスの効果を高めるには、導入目的を明確にすることが重要です。BPOサービスには、専門領域における知識やノウハウを有する従業員が在籍しています。しかし、委託側の企業が目的を明確にしないと、その効果を発揮することはできません。
BPOの導入目的には、コア業務への集中や業務効率化、コスト削減などが挙げられます。自社の業務プロセスを振り返り、どのような課題があるのか考えてみましょう。
社内の課題点を洗い出しておく
依頼前に社内の課題点を洗い出しておくことも重要です。たとえば、現場の声を聞くために各部門から意見を集めたり、対面によるヒアリングを実施したりすると問題点が見えてきます。なるべく多くの従業員から意見を集め、あらゆる問題点に目を向けることが大切です。
どのような問題点があるのかが明確になれば、BPOの導入がスムーズに進められます。導入後も業務を丸投げにするのではなく、社内で改善の余地を話し合うことも重要です。
BPOサービス業者選びのポイント
BPOサービス業者選びのポイントには、次のようなものが挙げられます。
- 対応範囲や専門性
- 費用対効果
- 対応の速さ
- セキュリティ対策
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
対応範囲や専門性
BPOサービス業者を選ぶときは、依頼可能な業務範囲や専門性を確認しましょう。対応範囲や専門性は、BPOサービス業者によって大きく異なります。対応範囲や専門性を確認せず、コスト重視で業者を選んでしまうと期待した効果が出ない場合もあります。
まずは自社で問題点を洗い出し、委託したい業務を精査しましょう。委託する業務範囲を明確にしたら、その分野において専門的な知識やノウハウがあるBPOサービス業者を探します。専門性の高い業者に委託すれば、BPOの目的も達成しやすくなります。
費用対効果
BPOは導入コストがかかるため、安く委託できる業者を選ぶ企業も少なくありません。安い業者に依頼すると導入コストは抑えられますが、想定した効果を得られない場合があります。BPOの目的を達成するためには、費用対効果を意識して業者を選ぶことが重要です。
費用対効果とは、費やしたコストに対して、どのくらいの利益を生み出したのかを判断する指標です。実際に業務を委託しないと費用対効果を測るのは難しいですが、導入コストだけでなく、業務品質や対応可能範囲など総合的に比較したうえで業者を選ぶことが大切です。
対応の速さ
BPOを導入するまでの対応の速さも重要なチェックポイントです。とくに人気の高いBPOサービス業者の場合、依頼する時期によって抱える業務量が大きく変わります。業者の対応に遅れが出ると目的達成までに時間がかかるため、早急な課題解決につながりません。
また、今後の業務成長を見据えて業者を選ぶことも重要です。業務を委託すると従業員は企業利益に直接関わるコア業務に集中できるため、業務規模が拡大して委託したい業務が増えることもあります。状況に応じて迅速に対応してくれる業者を選ぶことが重要です。
セキュリティ対策
BPOサービス業者を選ぶ際に必ず確認したいのが、セキュリティに対する意識の高さです。BPOを活用する場合、業務遂行のために企業の重要情報を委託先に開示する必要があります。業務内容によっては、顧客情報を開示することが必要です。
重要情報を開示した場合、情報漏洩のリスクが格段に上がることを認識しておかなければいけません。とくにコンプライアンス順守に厳しい目が向けられる現代において、情報漏洩が企業の致命的なダメージにつながる可能性もあります。委託先のBPOサービス業者が、どのようなセキュリティ対策を実施しているのかをしっかり確認しておくことが重要です。
BPOサービスはカシオヒューマンシステムズにお任せください
総務や経理、営業などBPOの対象範囲は多岐にわたります。なかでも人事業務は、採用・雇用の管理や人材育成など業務の幅が広いです。人事担当者の業務負担を減らすために、人事業務の委託を検討する企業も増えています。
しかし、部門間での連携が悪く業務が重複していたり、慣例として会議を実施していたりなど、無駄な作業が発生していることも少なくありません。人事業務の効率化を目指すなら、カシオヒューマンシステムズ株式会社が提供する人事統合システム「ADPS（アドプス）」を導入するのもひとつの方法です。
「ADPS」を活用すれば、人事情報管理や給与計算など人事業務を一元管理できます。複雑な業務をシームレスに処理できるため、人事業務の効率化が実現可能です。「ADPS」の導入実績は累計5,000社を超えており、個別の要望にも柔軟に対応しています。
詳しくは、以下をご確認ください。
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まとめ
BPOを活用すれば、以下のメリットが得られます。
- 従業員がコア業務に注力できる
- 委託先の優秀な従業員を活用できる
- 無駄な人件費を削減できる
- 社内の生産性を向上できる
ただし、単にBPOサービス業者に業務を委託しても期待した効果が得られない場合もあります。また、情報漏洩や従業員のモチベーション低下など懸念点があるのも事実です。これらのデメリットがあることを踏まえ、自社でBPOを導入するのかを検討してみましょう。
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カシオヒューマンシステムズコラム編集チームです。
人事業務に関するソリューションを長年ご提供してきた知見を踏まえ、
定期的に「人事部の皆様に必ず今後の業務に役立つ情報」を紹介しています。